ניהול קשרי לקוחות מתקדם

שירות לקוחות טוב יכול להיחשב כמשתנה גדול בין חברות. בעוד מוצרים מתחרים דומים לעתים קרובות יכול בכל זאת להיות משוכפל בקלות, שירות לקוחות טוב הוא מערכת הוליסטית, הדורש מאמץ מתמשך הארגון כולו, מונע על ידי העליון חודר כל ההיבטים של תרבות הארגון. הארגון שמבוסס על הלקוח הופך למתחרה אדיר, שלא ניתן להעתיק אותו בקלות.

בקורס זה, אנו מסתכלים על מה שנדרש כדי לבנות ארגון ממוקד לקוח. מקרים, תרגילי הערכה עצמית, יישום כלי איכות השירות, קטעי וידיאו עם תחקירים, שאלות בעל פה ובעל פה, המביאות לדיונים ועוד, משמשים כולם בקורס זה בנוסף ליועצים קצרים ומציגים.

מטרות

• לפתח גישה הוליסטית טיפול לקוחות על ידי לקיחת בחשבון 7 היבטים שונים של ההגדרה של שירות הלקוחות
• יצירת יעדים ותוכניות על מנת למקסם את שביעות רצון הלקוחות הפנימי
• להעריך את התכנון, היישום והניתוח של סקרי שביעות רצון הלקוחות
• השתמש תלונות הלקוח כמו קרש קפיצה לשיפור השירות
• כתוב הסכמי רמת שירות (SLA) כדי להבטיח בהירות ועמידה
• הערכת היבט השירות של הארגון או המחלקה באמצעות מבחני ביצועים מרכזיים שנבחרו היטב

מי צריך להשתתף

מנהלים, מנהלים ומקבלי החלטות המעוניינים לשפר את הביצועים על ידי לקיחת הלקוחות שלהם לרמת שביעות רצון גבוהה יותר, וכן מנהלי שירות לקוחות ומפקחים המעוניינים בכלי שירות מתקדמים ללקוח.

מודולים

יום 1: הגדרת והערכה של הלקוח

• הגדרת הלקוח
• הגדרת שירות לקוחות
• הלקוח הפנימי והחיצוני

יום 2: חשיבות הלקוח הפנימי

• הצורך בעובדים בעלי מוטיבציה
• הצורך עובדים מתאימים
• סילו מנטליות
• להרוס את הממגורים

יום 3: שירות לקוחות כצורך אסטרטגי

• מ 'חשוד' ל 'שותף'
• עולה בסולם
• מודל 'קאנו'. תכונות בסיסיות. תכונות 'ביצועים'. 'תענוג' תכונות
• הארגון שמרכז את הלקוח
• שירות לקוחות כצורך אסטרטגי
• 7 פרקטיקות של הארגון ממוקדת לקוח

יום 4: סקרי שביעות רצון של לקוחות וכלים חיוניים אחרים

• הבנת הלקוחות שלך
• חשיבותה של פילוח
• עקרונות פילוח לקוחות
• קבוצות מיקוד

יום 5: סקרי שביעות רצון לקוחות

• מושגי מפתח
• שיטות סקר עיקריות
• דוגמאות לשאלון
• הנחיות לסקר לקוחות
• סוגי סקרי שביעות רצון
• יסודות הדגימה
• תכונות למדוד
• מדד שביעות רצון הלקוחות
• "RATER" לעומק
• מודל שירות איכותי (Servqual)